Oggi chiacchieravo con una persona che fa parte della forza vendita di un’azienda che produce e distribuisce arredamento e complementi per la casa.
Tra un mese trasloco per cui ho girato su parecchi punti vendita per trovare quello che cercavo!
In questa azienda il personale ha un buon approccio col cliente e un alto grado di capacità di capirlo nei suoi bisogni espliciti ma soprattutto non dichiarati.
Nonostante tutto mi si dice che qualcosa non va….. Ma rispetto a cosa?
Risultati di vendita: fatturato e quantità vendute? numero di clienti acquisiti? numero di clienti persi?numero di visite?soddisfazione da parte dei clienti?comunicazione?
Mi sarebbe piaciuto scambiare due chiacchiere anche col titolare e il management….
sono state capite, mi chiedo, le dinamiche e l’evoluzione del consumatore tipo e il mondo del consumo in generale?
Perchè tutto parte da qui, come ho già ampiamente illustrato in post precedenti;
grazie al web, alle aziende si sono aperti canali differenti dai soliti per entrare in contatto con il cliente, per conoscerlo e coinvolgerlo. Un vero processo di democratizzazione è in atto che influisce sui processi di sviluppo interni ma anche sulla percezione che l’azienda da ai pubblici esterni.
Quando il cliente arriva nello show room desidera prima “acquistare” i valori del brand, instaurare quella relazione necessaria per aprire quel canale di fiducia che lo conduce a credere in noi, nella nostra serietà competenza e professionalità.
Dobbiamo renderci conto che il cliente è un player attivo che desidera comunicare bilateralmente con l’azienda e influenzarne anche le scelte. Di conseguenza comprerà il nostro prodotto o il nostro servizio.
Prima si parlava di customer satisfaction ora di customer empowerment.
Interessante Muji che ha adottato una strategia di co-selezione invitando i suoi clienti fedeli a valutare l’appeal di nuovi concept di prodotti: soltanto quelli che hanno ricevuto un sostanziale numero di pre-ordinazioni sono stati inseriti in una delle linee esistenti.
La sfida consiste oggi nello sviluppare strategie che possano raggiungere i consumatori giusti sulla base del loro comportamento e delle loro preferenze effettive, nel punto di vendita. Le informazioni raccolte, la tecnologia a supporto del trattamento dei dati e i sistemi in store rappresentano la via attraverso la quale agire.
La promozione non selettiva è ormai solo un cattivo investimento; comunicazioni più mirate, rilevanti e precise costituiscono il valore aggiunto in un ambiente frammentato nel quale il consumatore ha un potere e una scelta senza precedenti.
