Mi riferisco ai casi di Trenitalia che nella sua tariffa economica sui  Frecciarossa ha vietato al cliente di uscire dai vagoni riservati, a McDonald’s che su Twitter ha lanciato  #McDstories chiedendo ai suoi followers di raccontare le loro esperienze, ottenendo un’inarrestabile carrellata di critiche e al caso Yamamay che ha voluto come testimonial la fashion blogger Chiara Ferragni scatenando una serie di post negativi e fortemente offensivi nei suoi confronti da parte delle fan del brand.

Come si è letto sul Dossier Multicanalità dell’Osservatorio del Politecnico di Milano, i consumatori multicanale sono circa 27 milioni e hanno un alto tasso di competenza e consapevolezza.

La notizia più importante è il fatto che a crescere non sono le fasce di utenti più esperti, la nicchia degli “smanettoni”, aperti alle novità tecnologiche  ma i consumatori di fascia media.

E questi ultimi non temono di esprimere le loro idee mandando una e-mail di protesta o postando una critica e l’azienda deve essere pronta ad ascoltare e intervenire perchè la sua reputation si è ormai spostata sul web. 

Mettere  in campo un mix di competenze tecnologiche, capacità di ascolto, percezione dell’andamento del sentiment della rete e  amalgamarlo con una stratega di comunicazione mirata e flessibile, capace di risposta e adattamento reale, è la soluzione che il brand deve adottare per ottenere performances di business superiore ai competitors.