Da quando esiste il web si sono sviluppati in esso aree e servizi per dare spazio alle persone e alle loro conversazioni. 

Chat, blog, social network, forum. Le persone si incontrano, dialogano e discutono finalmente senza filtri.

Questi strumenti hanno amplificato il potere del word of mounth (scritto all’anglosassone), proiettandolo in una dimensione virale, globale e potenzialmente illimitata.

Tutti amiamo parlare delle esperienze che ci riguardano più da vicino e ascoltiamo con interesse quanto ci viene raccontato.

Condividiamo  informazioni, punti di vista, opinioni  siano esse positive o negative inerenti un servizio o un prodotto che ci interessa.

Il passaparola è un modo/sistema democratico che si basa esclusivamente sull’autorevolezza e la reputazione on line di chi veicola il messaggio ed è implicito che sia efficace solo se c’è trasparenza, chiarezza e sincerità.

Le bugie sul web vengono intercettate velocemente e le campagne  “pilotate”, non spontanee e disinteressate si rivelano deleterie e ad  effetto boomerang su chi le ha diffuse. 

Il social customer (cliente 2.0) utilizza la rete per esprimersi a 360° al fine di avviare una relazione diretta e alla pari con l’azienda di sua fiducia a cui chiede informazioni specifiche, dettagli tecnici, supporto in tempo reale.

Tutto questo deve avvenire rispettando un codice etico che è stato perfettamente delineato su wommi,  associazione italiana dei professionisti del “wom” che si fonda su tre elementi:

onestà di relazione

onestà di opinione 

onestà d’identità

Al centro c’è il cliente o consumatore, o social customer che dir si voglia ….sempre!